图书馆“在线咨询平台”挂靠图书馆网页主页面，分为“信息咨询”、“图书荐购”、“书刊借阅”三个模块，分别由图书馆信息咨询部、采编部、临潼流通阅览部安排专人进行在线解答读者在图书馆所遇到的各类问题。2016年，读者的问题基本上得到了有效解答和解决。同时，图书馆也通过“在线咨询平台”征集到了一些读者普遍反映的共性问题，现给予统一回复，希望广大读者多关注图书馆的发展和各类信息公告，多提宝贵意见。

一、有读者反映在图书馆检索系统中可以查到书的具体馆藏地，但在书库找不到图书。

图书馆具体答复：新书处于调拨过程中，网上检索系统就可以查到书的具体馆藏地了，但是实际图书还在加工过程中，仍需要有3-5天才能上架；另外，由于图书长时间流通，部分图书开线散架破损严重，正处于修补过程中，也会造成馆藏可借图书不在书架上；再有，由于图书馆的开架阅览，很多同学为了独占某本书，阅读完后不正确归架，随便藏匿（如厕所、五层天台、走廊、小书架、犄角旮旯），工作人员不能及时找到收回上架，也会导致可借图书找不见。下一步图书馆将加大巡查力度和改进各项工作流程，教育引导读者随借随还，不要随意丢弃藏匿图书，保证图书馆的图书正确上架流通。

二、有读者反映对委托借阅规则及系统操作不熟悉；委托后很长时间没有回应。

图书馆具体答复：对读者反映委托借阅系统不熟悉的问题，图书馆以后将加强培训和宣传，特别是在教师和本科生、研究生中加大宣传力度，在图书馆服务台设立“委托借阅宣传栏”和“委托借阅流程”图。并在图书馆主页上“在线咨询”平台适时进行解答读者委托借阅等各类问题。

委托后没有找到图书，或者没有回应的问题原因主要有以下几点：

1、读者对委托借阅规则不清楚，小说类（I类）和样本书库的图书不能委托借阅。如果读者个人证件已经借满图书，就不能再委托借阅图书。

2、读者委托成功的图书，如果该图书在自助借还机上归还或者在工作人员处归还时，委托的图书就自动划到了，读者委托申请信息后台就不再显示，工作人员就收不到读者的委托申请信息。

3、读者委托成功的图书，有些在馆找不到图书，主要原因有：（1）该图书可能正在读者手中阅览并未借出，但不在书架上；（2）由于图书两校区流通，读者委托的书可能归还到不同的校区或者在运送过程中，委托的图书没有在原来的书架上；（3）存在个别读者私自藏匿图书现象，特别是热门图书，就会导致委托的图书可借但在书架上找不到；(4)由于图书长时间流通，部分图书正处于修补过程中，也会造成委托可借图书不在书架上；（5）有些委托图书处于遗失赔偿状态，书架上也找不到。

下一步图书馆将一如既往严格执行委托借阅时限为一周的规定，并按时对各类不能委托到的图书情况反馈给读者，请读者在委托借阅时留下自己的联系方式和姓名，以便工作人员及时反馈情况，读者也可以及时联系图书馆相关人员了解情况。

三、有读者反映不清楚可以通过图书馆数据库免费下载，不清楚某些类型文献应该通过哪些数据库获取等问题。

图书馆具体答复：图书馆除了纸质资源外，还订购了丰富的数字资源，包括电子图书、电子期刊、多媒体类等多种中外文数据库近60个，为我校师生获取科研与学习资料提供有力文献信息保障。读者可在校园网内免费访问图书馆订购和试用的各类电子资源（注：校园网外可通过iReader数字资源远程访问系统使用一卡通帐号和密码登陆后访问，访问效果与校园网内一致）。另外，图书馆在主页上对电子资源进行了明确分类并通过多种途径宣传和推广，包括在图书馆主页电子资源栏目下设置详细的介绍和使用说明、举办各类型读者培训讲座、《网络信息检索》课程、微信公众号等，希望师生通过查看相关介绍或参与讲座等方式进一步了解和熟悉图书馆电子资源，如有疑问请广大读者咨询图书馆信息咨询部工作人员，电话：85583063转813。

四、有读者反映光盘数据库访问有故障，打不开或下载不了光盘内容，光盘内容未及时上传或者查询不到等问题。

图书馆具体答复：图书馆随书光盘数据库有两个链接地址：本地和远程（远程连接在多媒体数据库栏目下），如果您在本地连接下找不到下载资源，可以去远程链接地址下载；对于单张盘容量较大的光盘（大于1.5G），请选择下载畅想客户端，安装完成后选择P2P下载光盘，否则可能无法完成下载，光盘上传相对新书上架有一定的滞后性，如果急需使用可以和信息技术部工作人员联系，电话：83858095。

五、有读者反映对校外远程访问图书馆电子资源不了解，系统故障问题。

图书馆具体答复：图书馆远程访问系统对在校的每位合法读者免费开放，认证通过后可以使用我校图书馆购买的所有信息资源，身份认证是读者的一卡通号和读者登录“我的图书馆”的密码。系统故障问题主要是由网络问题引起，我们会随时和网络中心联系，保证系统网络正常运行，如问题可拨打远程访问主页面下面的联系电话。

六、有读者反映借阅功能的初始账号和密码丢失以及重置的问题。

图书馆的具体答复;学校现在实行“校园一卡通”，整合了图书借阅证功能，图书馆不再办理图书借阅证。借阅初始账号为学生学号，教职工为个人工资代码，密码为个人初始设置的借阅证密码，如读者初始账号和密码丢失，或者想重置密码都可持个人有效证件到图书馆信息技术服务部进行查询找回或者重置，也可通过拨打电话83858095，要求工作人员协助处理。

七、其它问题

1、对读者反映工作人员服务方面的问题。图书馆会加大管理、教育和宣传力度，教育引导工作人员和读者不在图书馆大声喧哗，上班期间不要来回走动，推书车要轻慢，上书要及时准确，并通过职工业务培训，职工大会加强职工纪律教育，确保为读者创造一个舒适安静文明的学习环境。

2、对读者反映图书馆硬件及开放问题。图书馆已经加大与学校协调沟通，年内将在图书馆老馆加装中央空调，继续做好自主饮水设施维护及硬件设备更新；做好图书馆绿色植物配备和环境保洁工作；继续加强图书馆占座行为的清理，保障公共资源合理使用；完成临潼馆和雁塔馆报告厅的改造，改善学术氛围和环境；年内确保新馆投入使用，扩大读者使用面积1.78万平方米，阅览座位增加4000多个，年增加图书在9万册以上；继续探索灵活多样弹性时间开放，最大限度满足读者需求。

                                                 图书馆

                                                2017.4.5